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餐飲外賣的A面與B面

  沒有懸念,這是一個新消費時代,新的消費人群、新的消費需求、新的消費方式正在改變這個時代。

  毫無疑問,新消費背景下這也是一個外賣時代。艾媒咨詢數據顯示,2018年中國外賣用戶規模較2017年增長17.4%,達到3.58億人,2018年外賣市場規模突破2400億元大關,市場發展已進入穩定增長期。

  新消費給外賣行業帶來新的發展機遇,外賣品質升級,外賣用戶的城市分布重心向三四線城市移動,餓了么的2018年年度報告顯示,去年其平臺客單價在百元以上的外賣訂單比2017年增長了56%,其中三四線城市的外賣訂單呈現爆發姿態。

  外賣市場已經從野蠻生長逐漸走向成熟,外賣產業鏈也在逐步完善,但增長數據背后隱藏著的卻是新老商家對于餐飲外賣的AB面人生。

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  “沒做餐飲之前,想象的太美好了,進到這個行業后有點打擊人。”張雨剛在成都做餐飲一兩個月,就感受了生活的壓力。

  按常理來說,基于成都自身城市的網紅調性,外賣商家在這里應該會存活得很好。

  8月份網易數讀聯合餓了么推出的《十大城市外賣排行榜,什么菜是外賣之王?》數據報告顯示,從美食多元指數來看,重慶是當之無愧的中國美食之都,指數高達1.35,而成都與長沙也不甘落后,美食多元指數同為1.27,并列第二。報告中美食指數后的外賣也呈現出當地特色,比如麻辣燙在全國最受歡迎,西安、成都等當地人喜愛冒菜。

  最近口碑餓了么發布的《2019本地生活服務行業中小商戶發展報告》還顯示,成都中小鮮花門店數量快速增長,鮮花訂單數量同比增長231%,增速全國第一。鮮花之外還有各種雞,口水雞、辣子雞、酸菜雞等,沒有一只雞可以活著走出成都。

  但張雨選擇了披薩這門生意,她入行之前曾做過一些調查,根據餐飲行業的一些數據統計,披薩是快休閑餐飲門類里占比最大的品類,占據37%,并且以每年將近10%的速度增長。況且,她看到自己的朋友在成都龍泉賣披薩,生意不錯。

  與其選擇太受歡迎的冒菜去競爭,倒不如在成都做一個不太本地特色卻又不冷門的,幾經考慮后,她退出了熟悉的美業圈子,來到餐飲賽道過不一樣的人生,賣披薩。

  餓了么數據統計,披薩外賣目前處于品牌割據、地方新秀崛起的局面,結果,競爭倒是還好,最大的壓力是外賣差評。

  “還沒有堂食好做,堂食就算發生什么問題,面對面的服務顧客,微笑和服務態度決定了顧客的滿意度,但外賣不一樣,有點像人家說的鍵盤俠一樣,沒見到你人,他愛怎么評論就怎么評論。”

  從自己披薩店的評價,到店里員工的科普,再到周圍開店不到一個月收獲40個差評的商家,張雨才發現原來有人會依靠給外賣差評吃霸王餐。品質、包裝、服務都三頭抓的情況下,張雨的披薩店依然差評如潮,她無法理解也不太接受。

  實際上這是餐飲外賣行業的痛點,甚至已經催生了一個產業。比如你去網上搜退款外賣,你會發現各種各樣的退款教程,便宜的幾塊錢,貴一點的幾十。他們會教你怎么去投訴外賣訂單,怎么編理由,怎么應對退款過程中的突發情況。

  在口碑餓了么平臺上的新中小商戶中,店主一般來說不會像張雨一樣去看重差評,在線商戶可以在餓了么商家后臺申訴,按照步驟提供證據和材料到后臺,經過人工審核之后給到商戶處理結果。

  只是,惡意差評的衡量與鑒定處于模糊邊緣,對于張雨來說,她更想上門致歉溝通,然而更多的時候差評換來的是假地址。

  入行開店幾個月,賬本上的收入還是負數。

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  徐偉認為,像張雨這樣剛入行的新店主,先虧后盈利才是正常操作。

  徐偉是一個甘肅人,做餐飲外賣已經有三年了,算得上是一位老江湖。這些年里他已經對這個行業有了過山車似的認知,也感受到了人群口味的明顯轉變。

  比如最初他加盟了一家奶茶店,單純做奶茶,但是加盟說白了用徐偉說的話就是:太坑爹了。奶茶行業最熱門的話題已經從當初的新網紅變成了如今的“奶茶店倒閉了嗎”,前段時間一則刷爆朋友圈的文章標題就是《再堅持一下,你的奶茶店馬上破產》,而在知乎上關于奶盟加盟陷阱的問題,底下也有人說:90%的加盟店都會倒閉。

  “打死都不加盟了,你的行業再好,我可以模仿,但是我不加盟了。”純奶茶不好做,徐偉做起了新茶飲奶茶和水果撈,因為他發現人們突然開始講究健康了。

  有數據預測,注重品質與健康的新中式茶飲的潛在市場規模在400-500億元,而90后、00后養生也不再是一件新鮮事,脫發、失眠也變成當下年輕人最為關注的問題。

  去年阿里健康攜手天貓發布的《2018天貓即食燕窩消費者洞察報告》顯示,2018年即食燕窩呈現爆發式增長,交易規模較2015提升了近6倍,其中85后和90后為即食燕窩消費主力人群,占比接近六成。同時,90后和95后新客人數占比近四成,并且95后新客占比更突出。

  對于徐偉所在的餐飲,注重養生的年輕人同樣是消費主力,外賣平臺上的90后已經成為一個消費主流,00后的占比也在增長。

  轉型后徐偉的店的確帶來了收益,他甚至開上了第二家店,在被稱作中國小硅谷的成都高新區。市場方向是標尺,顧客也是,他第一家店離醫院近,孕婦和糖尿病人多,有時候會有病人專門打電話問飲品里有沒有糖。于是他用純牛奶發酵酸奶,成本雖然高了點但是他掙的就是回頭客。

  高新區的店機會很多,今年7月份在餓了么的深夜外賣榜單中,高新天祥廣場的訂單量不僅是全國第四、西部第一的寫字樓,也是全國10大寫字樓中唯一的成都寫字樓,而根據阿里本地生活相關負責人對媒體的闡述,成都高新區占據了成都總量前10榜單中的4席。

  不過,徐偉店面的外賣單量近期開始呈現下降趨勢。在徐偉看來,天氣轉涼冷飲季節性失寵是一方面,另一面是越來越多的上班族開始帶飯,同行競爭也越來越白熱化,他開始有點懷念2012年剛大學畢業時搞新能源的日子。

  那是一段無憂無慮的時光,工資高,上班輕松,但總有人不安于現狀,徐偉就是其中之一,“有錢了就想出去試試,大不了死了再來。”后來的確“死”過一次,做餐飲第一年23萬全虧,然后為了生存就出去洗車,后來又入了汽車行業,做著做著還是不甘心,才又轉身投到了餐飲。

  如今,行業競爭、惡意差評、餐飲經營、平臺等問題,都在無形增加商家的壓力,“本來做生意是為了自由,結果我倒成了打工仔。”

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